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IT サービスの指標。SLA や SLO とは?

IT サービスの指標。SLA や SLO とは?

IT サービスを利用するときには、SLA や SLO という指標を必ず確認します。これらの内容をきちんと理解せずに契約を行うと、後々トラブルの種となる可能性があります。この記事では、SLA と SLO それぞれの説明と、サービス利用時の注意事項について説明します。

クラウドサービスとは

SLA や SLO が関連する IT サービスとして、クラウドサービスというものがあります。

クラウドサービスとは、インターネット上にあるサーバーが提供するサービスをインターネットを経由して利用者に提供するものです。Gmail や DropBox といったサービスがわかりやすいかもしれません。

クラウドサービスでは、利用者はサーバーがどこにあるのかを知りません。サーバーはクラウドサービスの提供者が管理しています。

これまでのシステムであれば、社内などにサーバーを用意して、そこからメールなどのサービスを利用していました。サーバーの管理は自分たちでする必要があり、ハードウェアやソフトウェア、データなどは、自分たちで管理していました。

しかし、クラウドサービスを利用することで、機材の購入やシステムの構築、管理といった部分をクラウドサービス事業者に任せることができ、多くの時間と費用を削減することができるようになりました。

詳しくは、「クラウド環境の新規検討や移行への対応」の記事で解説しておりますので、ぜひ読んでみてください。

SLA とは

SLA は、Service Level Agreement の略です。直訳すると、サービスレベル契約となります。

サービスの提供者と利用者の間で結ばれる契約となり、サービスの提供者がどれくらいの品質のサービスを保証するのか、またその品質に達しなかった場合に、どのような方法で解決するのかなどをユーザーとの間で取り決める際に使われます。

SLA では、一般的にサービスがどういったものかという定義、サービスの品質レベル、そのサービスの稼働率、条件を満たさなかった場合の返金規則について記載されています。

例えば、Microsoft 社の Azure というクラウドサービスでは、Virtual Machines サービスでの SLA を 95 % 以上の時間において仮想マシン接続が確保されることを保証します (Standard HDD Managed Disk を使用する単一インスタンス仮想マシンの場合) と記載があります。また、SLA に満たなかった場合は、月間の利用料金で割引がされると決められています。

SLO とは

SLA とよく間違われる言葉として、SLO というものがあります。

SLO は、Service Level Objective の略です。直訳すると、サービスレベル目標となります。

SLO は、SLA で取り決めた内容を達成するために、サービスの提供者が設定する目標の数値のことです。

目標値なので、SLA よりも厳しい数値が設定されます。例えば、SLA で稼働率 99.9 % を設定していた場合は、SLO は稼働率 99.99 % に設定するといった形になります。

SLA との一番大きな違いとしては、SLO には罰則がありません。SLO は、あくまで目標値なので、達成できなかったとしても、サービスの利用者に影響があるわけではないからです。

サービス利用時の注意事項

IT サービスの利用時には、必ず SLO と SLA を確認するようにしましょう。

特にサービスの内容と返金規則は重要な項目となります。IT サービスで不具合がないサービスというのは、ありません。稼働率を確認して、1 月に最大でどれくらいの時間サービスが止まる可能性があるのか、必ず確認するようにしましょう。

また、返金規則も来月の利用料から差し引かれる場合や実際に返金される場合、もしくは一切返金されない場合など様々です。必ず利用前に確認して、返金方法でのトラブルなどを未然に防ぐようにしましょう。

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