CTIとは？メリットと機能を完全理解！

みなさん、「CTI」という言葉は聞いたことあるでしょうか？

ユーザ満足度を高めるためには、電話窓口やコールセンターの設置は必要不可欠になります。

問合せなど、今ではチャットボットが流行りつつありますが、電話で問合せをしたことがない人はあまりいないと思います。

このようにCTIのことを知っていれば、ユーザ満足度を高めることが可能になります。

今回は、CTIの概要と機能、導入するメリットを紹介します。

CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、電話・FAXなどの電話関連機器とコンピューターを連携する技術になります。

IT技術が進歩していく中で電話を通した音声データのデジタル化が可能になり、ネットワークを使った通話はが可能になりました。

ネットワークを介したデジタルデータを使うことで、ネットワーク上にあるアプリケーションと連携することが可能です。

CTIの機能を把握することで、どの機能を使うとユーザ満足度を高めることが最適なのか判断できるようになります。

CTIの機能を把握するところから始めましょう。

ユーザ対応の電話内容を記録して再生や削除をすることが出来ます。

発信・着信情報として通話時間、通話相手の情報を自動で記録することが出来ます。

トラブルが発生した場合でも、サービス責任者に通話を交代したり、トラブル専門部署に電話をつないだ時、情報連携などの必要な対応を取りやすくなります。

ポップアップ機能は、電話番号をもとに顧客情報を連携することが出来るため、コンピュータの画面上にポップアップを表示することが可能です。

電話応対をした人のメンバーの名前、対応内容、通話時間の記録や必要に応じてメモも同時に表示することが可能なので、よりスムーズな対応をすることが出来ます。

ユーザからの電話に出るまでかかった時間や通話時間を集計できる機能があります。

この集計をもとに分析し、オペレーターのパフォーマンスを高めるため、改善点の洗い出しなどをすることが出来ます。

分析データをさらにCRMシステムを使い、データを連携することで詳細レポートを出力することが可能です。

次にCTIのメリットを紹介します。

どのようなメリットがあるか確認することでCTIを使うか、決めることが出来るので押さえておきましょう。

CTIには、着信電話番号を即座に記録し録音・メモ・情報の入力など、電話中に必要な事務作業をシステム上で効率よくおこなうことが出来ます。

また、先ほど紹介したCRMと連携することで営業と即時に情報共有することができます。

そのおかげで、担当者1人当たりの対応時間のレポートやクレーム対応数など、さまざまな角度からレポート出力を行うことが出来るため、分析に役立てることが出来ます。

電話で話しているのは1人しかいませんが、他の人が一緒に通話を聞くことが可能です。

そのため、OJTや引継ぎなど電話対応のやり方が分からない人に対しても教えながら業務をすることが出来ます。

最初のころは聞き間違いや書類作成のやり方など分からないことばかりなので、サポートできるように色々な機能があります。

その機能があるため、ユーザからの問い合わせに対してどのオペレーターが対応しても一定ラインのサポートを提供できるようになり、さらなるユーザ満足度の向上に繋がります。

今回は、CTIの概要と機能、導入するメリットを紹介しました。

電話での問い合わせは今後なくなっていくかもしれませんが、直近でなくなることはない技術です。

どうしてもチャットボットなどでのやりとりでは限界があるため、通話となるケースが多く導入している企業も多くあります。

ぜひ、興味を持たれた方はCTIを導入してみてくださいね。